안녕하세요.
반도건설 전산팀 김성태 과장입니다.

당사는 현재 운영 중인 CTI 시스템을 월 이용료 기반의 임대형 CTI 서비스로 전환하는 방안을 검토하고 있습니다.

당사 ERP 개발업체의 기술검토 결과, 기존 .NET Framework 3.0 기반 ERP에 신규 클라우드 CTI를 직접 연동하기보다 상담업무를 별도 상담시스템으로 분리하고, 기존 ERP에서는 고객·분양·계약정보만 제공하는 방안을 검토하고 있습니다.

귀사의 PowerCCS 소개자료에서 고객정보 Screen Pop-up, 상담이력 관리, IVR·콜백, 호 분배, 호전환, 녹취, 통계 및 모니터링 기능을 확인했습니다.

이에 PowerCCS의 고객관리·상담 화면을 상담원의 주 업무화면으로 사용하여 다음과 같이 구성할 수 있는지 문의드립니다.

PowerCCS에서 전화 제어, 고객정보 팝업, 상담등록, 상담이력, IVR·콜백, 녹취 및 통계 업무를 처리하고, 기존 ERP의 고객·분양·계약정보는 안전한 연계방식으로 조회하거나 동기화하는 구조

우선 다음 사항을 확인 부탁드립니다.
1. 위 구조를 PowerCCS의 기본 기능 또는 커스터마이징을 통해 구현할 수 있는지
2. 귀사에서 상담화면 구성과 기존 ERP 데이터 연계 개발까지 수행할 수 있는지
3. 위 구성을 장비 구매 방식이 아닌 월 이용료 기반의 임대형 서비스로 제공할 수 있는지

1. ERP 고객·계약정보 연계
- 반도건설 ERP에서 제공하는 DB View, REST API 또는 귀사가 권장하는 방식으로 고객·계약정보를 연계할 수 있습니까?
- DB View 방식이라면 전용망·VPN·중계서버 등 필요한 접속구조는 무엇입니까?
- REST API 방식이라면 PowerCCS에서 해당 API를 호출하여 정보를 조회하거나 동기화할 수 있습니까?
- 실시간 조회와 정기 일괄 동기화 중 어떤 방식을 지원합니까?
- 전화 인입 시 발신번호를 기준으로 고객정보를 자동조회하여 상담화면에 표시할 수 있습니까?
- 고객 한 명에게 여러 현장·계약·동호 정보가 있는 경우 상담원이 상담 대상을 선택할 수 있습니까?

2. 상담화면 및 업무항목 구성
다음 항목을 PowerCCS 고객관리·상담 화면에 구성할 수 있는지 확인 부탁드립니다.
- 고객번호·고객명·연락처
- 현장·단지·동·호
- 계약정보 및 계약상태
- 입주·수납·하자 관련 정보
- 상담유형 대·중·소 분류
- 처리상태·담당자·처리기한
- 상담내용 및 과거 상담이력
각 항목을 관리자가 직접 설정할 수 있는지, 별도 커스터마이징 개발이 필요한지도 구분하여 안내 부탁드립니다.

3. CTI 및 상담업무 처리
PowerCCS에서 다음 업무를 통합하여 처리할 수 있습니까?
- 전화 인입 시 고객정보 자동 팝업
- 전화 수신·발신·종료 및 호전환
- 상담원 로그인 및 대기·이석 등 상태관리
- Queue·상담그룹 및 자동 호 분배
- 상담내용 등록 및 상담이력 조회
- IVR 콜백 접수·상담원 배정·처리완료
- 통화 ID와 상담내역 연결
- 상담내역에서 녹취 조회·재생·다운로드
- 미등록 전화번호의 신규 고객 또는 임시 상담 등록
- 상담원·통화·콜백 통계 및 실시간 모니터링

4. 상담결과 및 데이터 반출
- PowerCCS에 등록된 상담결과를 기존 ERP로 전달할 수 있습니까?
- 상담등록·수정·완료 시 Webhook 또는 REST API로 ERP에 전달할 수 있습니까?
- 기존 ERP에서 PowerCCS 상담이력을 조회할 수 있는 API가 있습니까?
- 고객정보, 상담이력, 콜백, 통화 ID 및 녹취정보를 파일 또는 API로 반출할 수 있습니까?
- 계약 종료 시 고객정보·상담이력·통화이력·녹취파일을 일괄 반출할 수 있습니까?
- 데이터별 반출 형식과 보관기간은 어떻게 됩니까?

5. 기존 데이터 이관
- 현재 ERP의 고객정보와 과거 상담이력을 PowerCCS로 초기 이관할 수 있습니까?
- 제공해야 하는 데이터 형식과 필수 식별값은 무엇입니까?
- 기존 ERP의 고객번호·계약번호를 PowerCCS에서도 식별정보로 유지할 수 있습니까?
- 중복 고객 또는 전화번호 변경 시 데이터 갱신 기준은 어떻게 됩니까?

6. 개발 및 역할 구분
다음 항목별 수행 주체를 구분하여 회신 부탁드립니다.
- ERP DB View 또는 REST API 제공
- PowerCCS 상담화면 구성
- ERP 고객·계약정보 연계
- 기존 고객정보 및 상담이력 초기 이관
- 상담결과 ERP 전달
- CTI·IVR·콜백·녹취 연동
- 테스트 및 운영 전환
귀사에서 수행하는 범위, 반도건설 또는 ERP 개발업체가 수행해야 하는 범위 및 별도 개발업체가 필요한 부분을 명확히 안내 부탁드립니다.

7. 임대형 구성 및 비용
- CTI·교환기·IVR·ACD·녹취·콜백·CRM의 월 이용료 포함 범위
- 사용자 또는 상담석별 월 이용료
- 초기 설치 및 환경설정 비용
- 상담화면 커스터마이징 비용
- ERP 데이터 연계 개발비
- 기존 데이터 이관비
- API 사용 및 유지보수 비용
- 전화기·회선·교환기 교체 필요 여부 및 비용
- 예상 구축기간
- 장애 대응 및 기술지원 범위
당사는 가능하면 현재 사용 중인 키폰과 내선전화를 유지하고자 합니다. 기존 단말과 교환기의 호환성 확인에 필요한 자료가 있다면 안내 부탁드립니다.

8. 시연 및 기술검증
계약 전 다음 업무 흐름을 실제로 확인할 수 있는 시연 또는 테스트 환경을 제공할 수 있는지 확인 부탁드립니다.
전화 인입 → 발신번호 확인 → ERP 고객·계약정보 조회 → PowerCCS 고객정보 팝업 → 상담등록 → 통화 종료 → 상담이력·콜백·녹취 연결

테스트 계정, 시험회선 및 기술지원 담당자 제공 여부도 함께 안내 부탁드립니다.
회신 시 각 항목을 다음 기준으로 구분해 주시면 감사하겠습니다.
- 기본 제공
- 설정으로 지원
- 별도 커스터마이징
- 외부 개발 필요
- 지원 불가

전체 항목의 상세 검토에 시간이 필요한 경우, 우선 다음 사항을 먼저 회신해 주셔도 됩니다.
1. PowerCCS와 외부 ERP 고객·계약정보의 연계 가능 여부
2. 귀사의 ERP 데이터 연계 개발 수행 가능 여부
3. 임대형 서비스에서 CRM 커스터마이징이 가능한지
4. 기본 제공 범위와 별도 개발·비용 발생 범위
가능하다면 PowerCCS CRM 기능 명세서, 외부 ERP 연동사례, API·데이터 연계 자료와 상담화면 시연자료도 함께 부탁드립니다.

감사합니다.